Tout savoir sur le Vélib’ Métropole

30 % des stations sont déployées à Paris.

10 villes de la proche couronne bénéficient maintenant d’au moins une station Vélib’.

300 stations sont en service et 3 500 Vélib’ en circulation.

100 autres sont posées et vont être mises en service dans les prochains jours.

200 de plus sont d’ores et déjà en travaux

Pendant une période de froid intense, les travaux de génie-civil sont arrêtés : il n’est pas possible de couler du béton avec des températures négatives et le revêtement de surface (l’asphalte) ne peut être posé. En revanche, les travaux d’installation de mobilier des stations se poursuivent.

Pour maximiser le nombre de stations mises en service, Smovengo fait fonctionner dans un premier temps les stations sur batterie, en attendant de pouvoir les raccorder au réseau électrique. Cette solution temporaire a créé parfois des interruptions de connexions entre les vélos et les bornes, et donc des difficultés de pose et de restitution de Vélib’. Smovengo a installé ces derniers jours des batteries plus puissantes avec des alertes sur le niveau de charge pour limiter ces épisodes de déconnexion. Parallèlement, la coordination avec Enedis est renforcée pour électrifier les stations au plus vite. Le totem déploie alors toutes ses fonctionnalités via son écran interactif et les vélos électriques peuvent se recharger en station.

Le service Vélib’ Métropole est porteur de grandes innovations, comme les vélos électriques en libre-service à grande échelle et rechargeables en station, la V-Box connectée, le système de fourche cadenas, ou encore le système Park+, pour rendre son vélo dans une station pleine. Le déploiement de ces innovations entraine des dysfonctionnements techniques et des bugs informatiques qui ont perturbé le fonctionnement du service. Smovengo travaille activement à les résoudre. Leurs équipes informatiques, techniques et opérationnelles procèdent ainsi ces jours-ci à une intervention de grande envergure de maintenance et de remise à niveau des équipements. Pour améliorer le fonctionnement et la qualité du service chaque borne, bornette et vélo mis en circulation sont actuellement vérifiés.

Nous travaillons actuellement avec Smovengo à une nouvelle version du site plus adaptée aux besoins de nos abonnés actuels et à conquérir en améliorant son ergonomie, son design et la présentation des offres et du service dans son ensemble. En attendant cette version que Smovengo doit nous proposer pour le mois d’avril, nous avons déjà demandé des évolutions sur le site actuel. Ainsi, le site internet Vélib’ Métropole s’est enrichi d’une page « Découvrir Vélib’ » qui, en plus d’informations générales sur le service, accompagne la prise en main des nouveaux Vélib’ à l’aide de tutoriels. On peut également y trouver un lexique des pictogrammes apparaissant sur la V-box.

Le nouveau blog Velib’ vient en complément du site internet, avec des informations en temps réel sur les actions de terrain et les ouvertures de stations ainsi que des articles pratiques pour répondre aux questions des abonnés.

L'application, disponible sur Android et IOS, doit permettre aux utilisateurs de trouver la station la plus proche mais également d’accéder à leurs informations personnelles ou de contacter le Service Client. Aujourd’hui, malheureusement, des distorsions existent encore entre les informations contenues sur la carte et le terrain. Nous veillons quotidiennement à faire remonter à Smovengo ces éléments pour que cette situation s’améliore afin que l’information délivrée aux abonnés soit la plus fiable possible.

D’autre part, les équipes en charge des réseaux sociaux ont été renforcées, et leur réactivité améliorée. En plus de leurs interventions « publiques » sur Twitter et Facebook, les community managers dédiés répondent à plus de 200 messages privés par semaine. La plus grande vigilance est apportée à ce point essentiel pour l’image du service.

Vélib’ communique également directement avec tous ses abonnés par mail. Dans cette période de transition difficile, un mail a été envoyé en fin de semaine dernière, afin d’apporter des informations sur l’avancée du déploiement, le déroulement des travaux et les retards. Vous retrouverez ici le message envoyé aux abonnés et en pièce jointe une FAQ spéciale travaux.

Un prochain mail expliquant aux abonnés les dysfonctionnements techniques rencontrés et les solutions mises en place par Smovengo, ainsi que les différentes mesures compensatoires prises par les élus parisiens et métropolitains en faveur des abonnés depuis janvier 2018 est en préparation.

Le service client compte désormais 100 téléopérateurs afin de répondre par téléphone aux abonnés. Les mails envoyés par les abonnés via les formulaires de contact de l’application et du site velib-metropole.fr ont également été traités en grande partie.

Des équipes d’ambassadeurs Vélib’ sont présentes sur le terrain du lundi au samedi pour accompagner les usagers et répondre à toutes leurs questions lors de Point Infos Vélib’. Plus de 800 points info Vélib’ se sont ainsi tenus à Paris depuis le mois de janvier. Vous pouvez retrouver le planning complet des points Info Velib’ dans la rubrique « rendez-vous » du blog ainsi que sur les pages Twitter et Facebook.

Des usagers pourraient s’adresser directement à vous lorsqu’ils rencontrent des difficultés. C’est pourquoi nous vous faisons un récapitulatif des moyens que vous pouvez utiliser pour relayer ces demandes à Smovengo.

Les collectivités disposent en effet d’outils directs spécifiques de communication avec le service client.

Ainsi, pour transférer les réclamations arrivées directement dans vos services, vous pouvez utiliser l’adresse postale suivante : Centre de relation Client Vélib’ Métropole TSA 71111, Asnières-Sur-Seine Cedex, 92667 ou l’adresse mail dédiée vasb@iryvo-zrgebcbyr.se[info puis velib-metropole.fr après le signe @]. Vous serez informé par Smovengo du traitement de la réclamation transmise par vos soins.

Pour rappel, le public peut contacter directement le service client par l’intermédiaire d’un formulaire disponible sur le site internet et l’application ou par téléphone, au 01 76 49 12 34, du lundi au vendredi de 8h à 22h, le samedi de 9h à 22h et le dimanche et jours fériés de 9h à 19h.